Как поставить процесс обработки рекламаций по браку и возвратам производственному предприятию?
Как поставить процесс обработки рекламаций по браку и возвратам производственному предприятию?
Рекламации – это часть бизнеса. От этого никуда не деться. Заявки на возврат, обмен и гарантийное обслуживание – это часть производства. Ошибаются все. И даже если вы не ошибаетесь, не факт, что так же думают ваши клиенты, которые могут воспользоваться своими потребительскими правами по своему усмотрению.
Так или иначе, с рекламациями нужно уметь работать правильно. И тут очень важно понимать, что по ту сторону рекламации находится недовольный клиент. Каждый час, и тем более день ожидания, не только делает его еще более недовольным, но и сильно подрывает репутацию производителя. И в глазах клиента, и в глазах дилера, если продажа делалась не напрямую.
Именно поэтому процесс обработки рекламаций нужно максимально оптимизировать, автоматизировать и ускорить. И в этой статье мы пошагово рассмотрим особенности организации эффективной системы обработки рекламаций.
Во-первых, нужно дать возможность рекламацию оставить
На сайте производителя в личном кабинете дилерам обязательно должна быть предусмотрена возможность отправки рекламации. В первую очередь, должны быть поля для идентификации клиента (личные данные) и указания предмета рекламации (замены, возврата денег или гарантийного обслуживания). Также, клиент должен указать с каким именно товаром возникла проблема. Сделать это можно или по коду на упаковке, или в виде каталога с возможностью выбора.
Также, обязательно должна быть возможность для прикрепления сопутствующих документов:
- Подтверждение покупки (чек, квитанция или накладная);
- Талон на гарантийное обслуживание
- И другие документы по необходимости.
Форма отправки рекламации должна содержать возможность текстового описания проблемы и требований клиента, а также возможность добавления фотографий. Так вы получите максимальную информацию о предмете рекламации.
Ну и еще на этапе оформления рекламации у дилера, должен быть составлен соответствующий акт с указанием срока решения. И возможность генерации этого акта по стандартной форме тоже нужно предусмотреть. Если клиент хочет вернуть деньги, значит должен быть составлен акт возврата денежных средств. А если нужна другая опция – акт рекламации.
Дальнейший путь рекламации
Оформленная рекламация, со всеми документами, фотографиями и комментариями дилера направляется в учетную систему производителя, к примеру, в 1С. Она попадет в рабочий интерфейс менеджера, который отвечает за обработку рекламаций.
Менеджер может отказать в рекламации, если на это есть веские причины. К примеру, истек срок гарантийного обслуживания или товар эксплуатировался с нарушениями, или имеет явные физические повреждения.
Ну а если с рекламацией все в порядке, менеджер ее принимает, и при этом обязательно указывает сроки решения проблемы. В этот срок обязательно нужно включить логистику товаров между производителем и дилером.
В зависимости от того, в чем суть претензии, менеджер может дальше передать рекламацию в отдел производства, в финансовый отдел или в другой отдел, который ответственен за решение конкретной проблемы.
Также можно настроить автоматическую генерацию соответствующих документов в 1С, которые будут создаваться в зависимости от принятого менеджером решения.
Система обработки рекламаций
Это только одна заявка. Но их может быть очень и очень много. Поэтому обязательно стоит продумать правильную систему мониторинга рекламаций.
Важно, чтобы ответственный менеджер в своем интерфейсе видел все текущие заявки их статус. Очень важна возможность связи с ответственным менеджером и сохранения истории работы над рекламацией.
Также, можно реализовать возможность формирования заявки на основе данных об отгруженных товарах. Так можно точно установить, что товар присутствовал в партии и отследить брак, вплоть до отдельных деталей.
Через такую систематизацию можно существенно повысить качество и скорость обработки заявок, не упуская при этом ни одну из вида.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию или позвоните по указанным ниже телефонам и мы настроим систему обработки рекламаций в вашем проекте.
Звоните!
