Чат-боты и искусственный интеллект

Чат-бот с ИИ (искусственным интеллектом) уже больше года считается трендом веб-разработки. Чем он отличается и так ли нужен?

Это инструмент полезный для любого бизнеса, который помогает решать рутинные процессы в автоматизированном ритме. То есть, без реального сотрудника. Чат-бот отвечает на определённые вопросы и действует по заданным сценариям.

С одной стороны — это хорошо. Исключается человеческий фактор. Сотрудник может написать сообщение с опозданием, а для клиента проблема уже неактуальна. Иногда консультант отвечает в грубой форме или с грамматическими ошибками, опечатками. Это портит репутацию компании. А в интернете ничего не пропадает. Кто-то сделает скрин-шот. Неприятно!

Но такая программа ограничена. Чат-бот действует только по плану, решает прописанные в системе задачи. Например, фразу «сбросить пароль» он может не понять. Обычный работник в большинстве случаев готов к нестандартным ситуациям. Но есть альтернатива — чат-бот с ИИ.

Преимущества чат-бота с ИИ

Это саморазвивающаяся программа, гибкая. Она способна помочь с неожиданными проблемами, готов к вопросам, написанным в свободной форме, ведёт диалоги, схожие с настоящей беседой между людьми. Бот использует технологии распознавания и синтеза речи, понимания естественного языка и др. Он способен к усвоению новой информации, учится распознавать обращённую к нему речь, использует языковую модель с внушительным объёмом данных. В этом ему помогают лингвисты-разработчики (обработка естественного языка (NLP), преподают различные сценарии поведения — чтобы он понимал, к примеру, разницу между очками для зрения и очками в игре в написанном человеком сообщении.

В итоге интеллектуальная система различает и сленг, и опечатки, и неправильный порядок слов, а ещё не перестаёт учиться в процессе разговоров с посетителями. За месяц работы ИИ накапливает до 70% автоматических ответов.

Всем ли нужен умный чат-бот?

Неудивительно, что такой вариант дороже. Поэтому покупка целесообразна не всегда. Для заказа еды или салона красоты подойдёт и простой чат-бот. А вот для сфер IT, HR, медицины, адвокатуры, банковских организаций — чем круче, тем лучше. Здесь ИИ, располагая объёмной поведенческой и смысловой базой, сможет предоставить квалифицированную консультацию.

Хороши такие чат-боты в аналитических решениях. Они объединяют аналитику и разговорный ресурс. К примеру, пользователь спросит, какие маркетинговые компании дают больше лидов в текущем квартале? И система найдёт сведения и представит их, симулируя обычную офисную беседу. Некоторые программы способны отвечать и на вопросы о работе солнечной электростанции. Например, какой статус каждой батареи, сколько энергии будет получено в следующем месяце.

Дурное влияние

Возможность учиться и обладать опытом — преимущество чат-бота с ИИ. Или нет? Дело в том, что такие программы «умнеют» с каждым разговором, симулируют поведение собеседников. И это не всегда здорово. Microsoft провёл эксперимент — Conversational Understanding. В Twitter запустили ИИ Tay — для переписки с людьми, расширения лексикона. Через пару часов чат-бот начал публиковать неприемлемые твиты. Например, «Гитлер был прав». Это значит, что такие программы несовершенны и нуждаются в аккуратном обучении. Как дети.